Soigner sa e-réputation, renouveler sa décoration, rafraîchir sa carte de bar, mettre au goût du jour son petit déjeuner;  autant de détails qui ont leur importance dans la satisfaction client.

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ADRIEN GLOAGUEN

ALCOVE Dorée #15 : TALENT ET SIMPLICITé

Vous connaissez certainement déjà l’Hôtel Bienvenue. La Presse en a fait l’éloge des semaines durant, évoquant sa décoration subtile, sa designer Chloé Nègre et tous les détails originaux qui donnent à cet hôtel, une place à part dans le monde hôtelier.

Aujourd’hui, on a décidé de vous parler de l’homme à l’origine de ce lieu et de ses frères et soeurs : Paradis, Panache et Bonne nouvelle. Il a créé à lui seul un style, une nouvelle forme d’hôtellerie et une façon de communiquer inouïe. Adrien Gloaguen nous confie son histoire et sa vision innovante de l’Hôtellerie.

Adrien, peux-tu s’il te plaît me parler de ton histoire ?

C’est assez facile, j’ai démarré mon premier hôtel à 25 ans. J’ai atterri dans l’Hôtellerie suite à un stage à l’âge de 18 ans dans une auberge de jeunesse, un peu par hasard à Londres. J’ai trouvé ça hyper cool parce que les clients étaient jeunes et sympas et les employés, tout autant. L’ambiance était chaleureuse et idéale. C’est comme ça que je me suis intéressé à ce secteur d’activité là. A l’époque, ce modèle n’existait pas à Paris. J’ai donc fait mes études supérieures et me suis lancé non pas dans une auberge de jeunesse, mais vers une hôtellerie plus classique, de quartier, plus facile pour moi pour une première acquisition.

 

Y-a-t-il eu une rencontre décisive dans ta vie proffesionnelle ?

Il n’y en pas eu une mais plusieurs. C’est bien sûr le premier banquier qui m’a fait confiance ou le premier avocat.  Mais je dirais que ce sont en fait des tas de rencontres qui ont fait que j’ai pu me construire et aller de l’avant.

 

Mis à part toi, quel est l’ADN commun de tes hôtels ?

Ce n’est pas tant moi, mais ce que j’essaye de faire, sachant que chaque hôtel est très indépendant, c’est d’avoir le bon rapport qualité-prix. Ça peut paraître bête, mais je veux que la personne qui dorme chez moi, ait l’impression d’en avoir pour son argent. Je fixe un prix correct et ensuite je viens apporter des services qui me semblent essentiels pour une personne de 30 ans. C’est-à-dire une bonne localisation, une belle déco, un wifi performant,  une literie confortable et un bon petit déjeuner.

Alcove est spécialisée dans l’Expérience client. Selon quoi, c’est quoi une Expérience réussie ?

C’est si le client est content et revient. Un client fidèle en fait. [rires]. Comme nous n’avons pas énormément de services, j’essaye d’expliquer aux directrices et directeurs des hôtels, que « je veux qu’ils s’occupent de leur hôtel comme ils s’occupent de leur propre maison. » On essaye de se souvenir des clients fidèles et d’apporter les bonnes attentions au bon moment. Le service client, c’est la bonne attention client. L’accueil, c’est l’essence même de notre métier en fait.

Est-ce que tu aurais un conseil à donner à d’autres hôteliers ?

Je n’ai clairement pas de conseils à donner, ce n’est pas du tout mon genre. Mais en tous cas, il y a un truc dans l’Hôtellerie qui me gêne, c’est l’utilisation à outrance de l’électronique. Le fast check in, les bornes automatiques, … tout ça, c’est pas du tout le futur de l’Hôtellerie pour moi ou alors pour des hôtels hyper économiques. Mais justement ce qui fait la force de l’Hôtellerie, c’est de créer un vrai accueil, une chaleur humaine sincère. Cela se perd, pas uniquement dans l’Hôtellerie d’ailleurs. C’est hyper dur, mais c’est notre force.

 

Quel est ton moment préféré dans tes hôtels ?

Je passe chaque jour dans chacun des hôtels, mais j’aime bien  passer le matin pour boire un café. Le petit déjeuner, c’est un peu le pouls d’un hôtel dans le sens où cela te permet de voir si le client est content de son séjour ou de sa nuit. C’est le moment où il y a le plus de monde aussi.

Quand tu regardes une salle de petit déjeuner, tu vois très vite si les gens sont contents ou non, s’ils ont bien mangé, si c’est le bazar, …. En quelques indices, tu sais à quoi t’en tenir.

 

Quelles sont tes sources d’inspiration pour concevoir tes hôtels ?

Je voyage beaucoup, je regarde tout ce qui se fait partout, mais pas seulement dans l’Hôtellerie. Je suis passionné de déco, d’ architecture, de design, …. Je chope des noms, des photos, des idées partout dans le monde. Et en fonction de l’hôtel, j’adapte le style.

Il y a un hôtel qui a particulièrement retenu ton attention dernièrement ?

Il y a un hôtel que j’aime beaucoup, qui s’appelle Les Roches Rouges à Piana en Corse. C’est une très vieille bâtisse comme un ancien palace, un peu désuet, avec une vue incroyable. C’est comme une pension de famille, c’est toujours la maman qui est là, qui doit avoir 85 ans et qui accueille tous les jours les clients. C’est pour moi un des plus beaux hôtels de Corse.

 

As-tu une personnalité de référence ou un mentor ?

Dans l’univers de l’hôtellerie, je ne les connais pas personnellement mais je regarde beaucoup André Balazs, Ian Shrager ou encore Chip Conley, un américain qui a monté la chaîne d’hôtels Joie de vivre. C’est un précurseur dans ce que l’on appelle les Boutique Hôtels. Et une Texane aussi, Lisa Crawford.

“Ce qui fait la force de l’hôtellerie, c’est de créer un vrai accueil, une vraie chaleur humaine”

Tu as un toc ?

Je regarde tout, tout le temps. Cela m’arrive de voyager juste pour visiter des hôtels. Ce qui rend folle ma femme, mais je peux choisir une destination, juste parce qu’un hôtel s’y trouve.

 

Un mot pour te décrire ?

Simplicité.

 

Adrien Gloaguen, Hôtelier.

Hôtel Bienvenue, 23 rue Buffault, 75009 Paris

www.hotelbienvenue.fr

Photographies et textes : Julia Noel

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